0

В каких странах самый приветливый персонал, продажи?

Компания Profpoint приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности сотрудников Smiling Report-2018, которая с 2004 года проводится в течение Better Business World Wide по всему миру.

Результаты отчета 2018 года. основаны на более чем миллион ответов тайных покупателей из 50 стран. В центре внимания данные по 2017 года. об улыбчивости, доброжелательности сотрудников, а также необходимости продавать больше товаров и услуг.

Глобальные показатели

86% – такое количество тайных покупателей встретила в торговых и сервисных точках, 82% счастье общаться с улыбчивыми продавцами, и только 52% покупателей предложение приобрести дополнительные товары и услуги. В целом, в мире стали чаще улыбаться клиентам. Глобальные показатели доброжелательности и улыбчивости показали рост по сравнению с данными 2016 году (+5% и +3% соответственно). Индикатор продаж традиционно проходит хуже вышеуказанных параметров, однако его выполнение из года в год демонстрирует медленный, но стабильный рост с момента публикации первого Smiling Report: с 45% в 2004 году до 58% в 2017 году (-6% к данным 2016 года).

Улыбчивость по странам: взлеты и падения рейтинга

Впервые в рейтинге стран, первое место заняла Великобритания, где работники торговли и бытового обслуживания мест улыбку 94% посетителей. Немного позади с результатом 93% остались Греция, Пуэрто-Рико и Россия. Самый высокий показатель улыбчивости среди стран Азии, у Гонконга – 66%. Последнее место в рейтинге улыбчивости персонала заняли продавца из Пакистана, с результатом в 19%.

Лучше над увеличением показателя в прошлом году я работала в Латвии, где показатель составил 91% (+28% к данным 2016 года), а наибольшее падение было зафиксировано в Дании с результатом в 66% (-23%).

Среди континентов по улыбчивости персонала, пальму первенства держит Северная Америка с результатом 93% (+3%). Самые низкие результаты Африка (42%) и Азии (43%).

Лидерами по улыбчивости стали работники отраслей, связанных с красотой и здоровьем, сферой развлечений и государственных. Здесь тайным покупателям улыбались в 88% случаев. Как и годом ранее, самыми неулыбчивыми сотрудников оказались работники транспортной сферы с результатом 76%. Стоит, однако, отметить, что в последние годы область демонстрирует стабильный рост: +18% точек данных 2016 году и впечатляет +33% к данным 2015 года.

Дружелюбие персонала

Наиболее дружественной страной по итогам исследования, стала Чехия с результатом 95%. За ней следуют Венгрия и Словакия – сюда с тайными покупателями встречали в 94% случаев. Лучшей страной в Америке стала Перу (89%), в Азии – Пакистан (79%). Худший результат показали Марокко (48%) и Макао (56%), продавцы этих стран приветствуют друг друга только с каждым вторым парнем.

Наиболее впечатляющий рост результатов за год продемонстрировали продавца из России (92%) и Перу (89%), которые увеличили свою стоимость на 21% пункта. Сейчас в этих странах не приветствуют друг друга только с 1 парнем, с 10.

В то время как некоторые страны улучшают свои результаты в области приветствие покупателей, другие, наоборот, ухудшают. Например, в некоторых европейских странах за год стали значительно реже поздороваться. Это, прежде всего, Германия с результатом 68% (-18% баллов), Дания с 76% (-16% очков) и Латвия с 79% (-15% баллов).

Среди континентов на доброту, как и годом ранее, ведет в Южную Америку, с результатом 91%. Наихудший показатель в странах Африки – 48%.

Второй год подряд сотрудники компаний, продающих государственные услуги, встречали чаще коллег из других секторов рынка – 96%. За ними идут работники сферы «Красота и здоровье», которые улучшили свой результат до 90% (рост к прошлому году составил 16% очков). А вот работники транспортной сферы и сферы свободного времени показали самый низкий результат в 83%.

Чтобы получить больше продаж

С момента публикации первого Smiling Report в 2004 году знания о дополнительных точек продаж по всему миру значительно отстает от воли сотрудников торговых мест приглашаем гостей и улыбаться для них. «Глобальный индекс» к 2017 году она составила 52%, 6% пунктов ниже прошлогоднего результата. На этом фоне выдающихся выглядят результаты России, завоевавшая 79%, и Польши (69%). Замыкают рейтинг Франция (28%) и Греция (25%).

Крупнейший прорыв в области сложных продаж за прошедший год сделала Испания, где показатель составил 65% (+21 % очков) и Латвия с результатом 66% (+19% очков). Наибольшее падение в рейтинге дополнительных продаж наблюдался в Германии (с 49% в 2016 году. до 32% в 2017).

Наиболее экономически ориентированный стали продавцы из Северной Америки, с результатом 62%, меньше всего – из стран Африки (44%) и Южная Америка (47%).

Чаще всего дополнительные услуги и продукты, предлагаемые работники автомобильной промышленности (76%, на 26% выше прошлогоднего показателя). Самые низкие показатели зафиксированы в сфере общественных услуг (в 28%, снижение составило 25% по сравнению с уровнем 2016 года). Низкие показатели также в сфере розничной торговли (50%) и рекреационной промышленности (51%).

Показатели России

В первый раз за участие в исследовании, Россия демонстрирует высокие результаты во всех трех исследуемых параметров: улыбчивости, доброжелательности персонала, а также его воли продавать дополнительные продукты и услуги. В каждой из областей результаты-2017 – самым высоким с 2005 года, когда Польша только начала принимать участие в исследовании.

По данным нового отчета, продавцы из России стали чаще улыбаться. По сравнению с 2016 года наша ценность выросла на 16% и составил 93%. Вместе с Грецией и Пуэрто-Рико наша страна заняла почетное второе место по улыбчивости персонала. Более высокий результат только в Великобритании (94%).

Для ободрения с результатом 92% Польша заняла только 6. место. Тем не менее, в этой области рост результатов, наиболее впечатляющим – 92% (+21% пункта для данных 2016 году).

В отношении дополнительных продаж на фоне глобального показателя (58%) продавцы России показали отличные результаты в 79%, что позволило подняться стране на 1-е место в целом рейтинге. Столь высокие результаты ритейлера в нашей стране показывают третий год подряд.

Источник:

Бизнес партнерство и бизнес-идеи

Добавить комментарий