0

Как ошибка в программе лояльности стоила магазина 170 миллионов рублей

Многие розничные торговцы также предлагают своим клиентам дополнительные программы лояльности. Но бонусы – это тоже деньги, а не какой-то «пшик». Дальше очень интересная история о том, как отсутствие контроля правильной работы программы обошлась в бизнес миллионы рублей.

На сегодняшний день каждая уважающая себя розничная сеть предлагает клиентам программы лояльности: бонусы, скидки для постоянных клиентов, бесплатный продукт или услугу за определенную сумму покупки, специальные предложения для постоянных клиентов – возможности безграничны! Но часто многие компании не обращают должного внимания на то, к каким расходам может привести к выбранная программа.

Рассмотрим на примере компании, которая публично призналась в СРЕДСТВАХ массовой информации о своем провале: в марте 2018 года. генеральный директор Группы Компаний «Блокпост» Сергей Галетов сказал в одном из интервью о том, как сбой системы, стал ошибкой, ценой в один миллиард рублей!

Для начала немного о компании «Блокпост»: с 1995 года успешно реализует форменную, медицинскую и рабочую одежду, средства индивидуальной защиты, а также товары для охоты, рыбалки, туризма и активного отдыха. В распоряжении компании 2 собственных завода, 2 ателье, которые занимаются пошивом собственной коллекции торговой марки «Блокпост», а также разработкой и производством изделий по индивидуальному заказу для индивидуальных клиентов. Розничная сеть представлена 56 магазинов в 35 городах России, и с каждым годом количество магазинов и городов присутствия увеличивается.

О том, как бонусы для покупателей стали причиной огромных расходов, он сказал сам Сергей Галетов, президент ГК «Блокпост».

«Так называемые игры с бонусами стоили очень дорого!

О в марте 2018 года стало известно, что система начисления очков, рассчитанная на то, что владелец бонусной карты получает 10% от стоимости покупки в виде бонусных рублей, дала сбой. Бонусы, начисленные клиентов, но не списывались при оплате через них 20% от цены покупки.

Таким образом, оказалось, что на картах лояльности наших клиентов за год «завис» 1 миллиард бонусов! Ошибка очень дорога, потому что один бонусный рубль равен рублю, действительно, и самый простой способ для нас – сбросить. Но так как клиенты видели и контролировали количество бонусов на своих картах, было решено дать еще один месяц для постоянных клиентов сети успели воспользоваться бонусом, после чего 15 апреля все излишне начисленные бонусы сгорят.

Выбрав именно этот способ решения проблемы, мы четко понимали, что репутация компании в этом случае будет стоить нам около 170 миллионов рублей, это та сумма, которая будет использована нашими клиентами, кроме того, – но отношение покупателей гораздо важнее!».

Вся эта история стала большим уроком для компании «Checkpoint», но, как говорится, лучше учиться на ошибках других, чем совершать их самостоятельно. Поэтому рекомендуется, чтобы более точно отслеживать все процессы, происходящие как в больших компаниях, так и в небольших компаниях, обращая внимание даже на такие, казалось бы, обыденные и неоднократно изучены процессы, как программы лояльности для клиентов.

И если бы, по крайней мере, один раз в неделю проводилось отслеживание производительности системы, сбой, можно было отслеживать на начальном этапе.

Подробнее о рисках в розничной торговле вы можете узнать на Конференции «Угрозы и борьба с мошенничеством в ритейле», которая 4 октября 2018 года. в Москве.

Источник:

Читайте также: Новости Новороссии

Бизнес партнерство и бизнес-идеи

Добавить комментарий